Voor sommige situaties geldt de uitspraak dat vertragen versnelling oplevert. Empatisch luisteren is een onderdeel van vertragen en in deze blog wil ik jullie meenemen in de wereld van empatisch luisteren, wat is dit nou precies?

Jammer genoeg lopen we vaak – vanuit goede bedoelingen – voor de troepen uit, regisseren we heel actief bijeenkomsten, praten teveel of zijn we druk doende om al verdedigend een argument te weerleggen. Bovendien reageren we vaak heel snel, raken we meermalen afgeleid tijdens een gesprek en maken we te weinig tijd om echt naar gesprekspartners te luisteren. Vooral als we competitief zijn ingesteld en ons ego laten prevaleren boven wat een ander in de melk wil brokkelen, zijn we matige luisteraars.

Daar tegenover staat dat we echt willen weten wat onze medewerkers en collega’s te melden hebben over bepaalde zaken. Als we actief luisteren en dit combineren met empathie zullen we een sfeer van vertrouwen weten op te bouwen. We zullen ons uiterste best doen de ander echt te begrijpen en ons te verplaatsen in verschillende gezichtspunten. Dit verrijkt onze eigen belevingswereld, het plaatst zaken in perspectief en geeft ruimte om vanuit echt contact de dialoog aan te gaan om op één lijn met elkaar te komen. Dat laatste maakt samenwerken veel gemakkelijker.

Wat zijn de componenten van empatisch luisteren?

• Ten eerste luister je met meer dan je oren alleen; je luistert ook met je ogen;
• Je bent alert op verbale en non-verbale signalen als gezichtsuitdrukkingen;
• De toon waarmee iets uitgesproken wordt en vormen van lichaamstaal;
• Je beluistert ook wat er juist niet uitgesproken wordt en bent bereid dieper te graven.
• Je begrijpt dat het voor mensen soms lastig is om zich uit te spreken en dat daar verschillende oorzaken aan ten grondslag liggen.

Bij empathie hoort dat je mensen uitnodigt om zich uit te spreken. Voorbeeldzinnen daarvan zijn: Je trok net een wenkbrauw op toen we het over yxz hadden; wil jij je inzichten daarover delen? Om alle perspectieven en ideeën mee te nemen, wil ik iedereen vragen zijn of haar input te geven over deze kwestie, zodat we alle belangrijke zaken meenemen. Wie mag ik als eerste het woord geven?

Bij actief, empatisch luisteren hoort dat je in staat bent het proces te begeleiden en te benoemen wat er gaande is. Daartoe behoort dat je de betekenis van alle input begrijpt en iedereen op het spoor houdt van de belangrijkste zaken die in een gesprek langskomen.

Daarbij onthouden we wie er wat gezegd heeft en vatten we dit samen waarbij tevens duidelijk wordt waarover de aanwezigen het wel en niet eens zijn. Ook leggen we bloot wat de belangrijkste thema’s zijn of welke rode draad er zichtbaar wordt. Om vervolgens stappen verder te komen in het proces plegen we bijvoorbeeld de volgende interventies. Volgens mij zijn dit de belangrijkste inzichten die tot nu toe in deze bijeenkomst naar voren kwamen; wat vinden jullie? Over de volgende punten bestaat geen overeenstemming; hoe gaan we daarmee om – wie heeft een idee? Volgens mij is dit een volgende logische stap – hoe denken jullie daarover?

Door middel van je lichaamstaal en specifieke verbale uitingen laat je merken dat je luistert. Je moedigt daarmee verdere verkenningen aan. Dat doe je door het geven van passende antwoorden, verdiepende vragen en het geven van parafrases. Vooral dat laatste, waarmee je in eigen woorden de kern van wat er gezegd is samenvat, zorgt ervoor dat er belangrijke aanvullingen geven worden op wat er eerder gezegd is. Daarmee komt de essentie boven tafel. Als lichaamstaal zet je een luisterende houding in die uitdrukt dat je geïnteresseerd bent en graag meer wilt weten. Je knikt, maakt oogcontact, humt en maakt gebaren ter aanmoediging. Kleine verbale aanmoedigingen als: want, echt waar, vertel meer, interessant gezichtspunt, en dergelijke doen wonderen.

Naast de groei van resultaten zijn er meer voordelen te benoemen die een gevolg zijn van actief, empatisch luisteren.

Denk daarbij aan het bouwen aan vertrouwen en respect, het geeft medewerkers de ruimte om twijfel, spanning of emoties te delen, je faciliteert openheid en het delen van informatie en als klap op de vuurpijl helpt het om een omgeving te bouwen waar het samenwerken aan het oplossen van problemen de normaalste zaak van de wereld is.

Probeer het eens en kijk wat er gebeurt☺

Marjolein van den Bos